"Voor het eerst een medewerker aannemen was voor ons een hele stap. Libra Personeelsdiensten heeft ons succesvol begeleid bij het organiseren van dit traject. "
Vincent Kleine Visual Media
conflicten oplossen
in 7 stappen
Net als de meeste mensen bijten ondernemers waarschijnlijk liever hun tong af dan dat zij een conflict aanpakken. Laat staan dat zij de confrontatie durven aan te gaan door de ander luid en duidelijk hun mening kenbaar te maken.
We houden niet van tegengestelde belangen, want dit lijkt al gauw op ruzie. Terwijl verschillende visies juist kunnen zorgen voor vernieuwing en creativiteit. Als je er goed mee om weet te gaan.
Een conflict hoeft u dus niet te mijden, maar wel de escalatie ervan als u in de toekomst wilt blijven samenwerken. Daarvoor is het belangrijk dat u er samen uitkomt. Hoe pakt u dat aan? Kort gezegd leidt het accepteren van verschillen en het zoeken naar overeenkomsten naar de oplossing. Voor wie dit niet alles zegt, het volgende stappenplan.
1) Benoem man en paard
Is het een ‘zakelijk conflict’ of een ‘persoonlijk conflict’? Het eerste gaat over de inhoud van het werk of de omstandigheden, het laatste heeft betrekking op de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Dit kan ‘stroef’ zijn, doordat persoonlijkheden botsen en er irritaties ontstaan. Wanneer hier geen sprake van is, hoeft dit ook niet te worden aangepakt. Wat het conflict vaak eenvoudiger maakt.
2) Deel het conflict
Heeft u naar voren gebracht dat er iets mis is? Pas daarna kan er aan een oplossing gewerkt worden. Het is altijd goed om meteen aan te bieden samen aan een oplossing te werken.
Dit kweekt goodwill en kan voorkomen dat er een derde partij moet ingrijpen.
3) Trap niet in uw eigen valkuil
Zorg ervoor dat u niet onbewust zoekt naar alle informatie die uw mening ondersteunt. Zoek naar objectieve feiten. Waak er voor dat u oplossingen gaat zoeken voor een verschil in waarden en normen. Daar zult u niet uitkomen. Het is eenvoudiger om een oplossing voor uiteenlopende belangen te bedenken.
Houd uw belang voor ogen en spreek dit uit. Neem afstand van eigen emotie en gun de ander zijn emotie. Tel tot 10 bij het uiten van uw eigen emoties en vraag de ander waarom hij boos of verdrietig wordt - meestal krijgt u dan te horen welk belang de ander heeft.
Zorg dat de ander zich niet aangevallen voelt door te communiceren via een ik-boodschap: zeg wat ú wilt en waaraan ú behoefte heeft. Zo gaat wat u zegt altijd over uzelf. Blijf daarnaast bij uzelf door na te gaan wat tot nu toe uw rol in het conflict is geweest. Hoe reageerde u op uw collega, hoe sprak u over uw ergernissen? Zo kunt u beter reageren op de feedback/kritiek die u van de ander krijgt.
4) Inventariseer de belangen van alle partijen
Vaak komt de ander eerst met irritaties die zijn gebaseerd op normen, meningen en standpunten. Ga daar niet tegenin, maar stel vragen om de belangen van de ander duidelijk boven water te krijgen. Om de informatie van de ander goed te kunnen interpreteren is het belangrijk om met neutraal geformuleerde open vragen (waarom, wat precies) door te vragen en de ander uit te laten praten.
Vat het verhaal vervolgens samen, zodat de ander het eventueel kan corrigeren. Wanneer u dit in uw eigen woorden doet, is duidelijk is dat u de boodschap heeft verwerkt. Zorg ervoor dat u niet alleen vanuit uw perspectief samenvat. Wanneer uw tegenstander merkt dat u goed heeft geluisterd, zal hij eerder geneigd zijn u nog eens informatie te geven.
Wanneer u aan het eind van een zin uw stem omhoog laat gaan, klinkt het vragend en is het duidelijk dat je samenvatting best tegengesproken mag worden als het niet klopt. Gebruik ‘u’ of ‘jij’ in uw samenvatting, zodat duidelijk is dat het gaat om wat de ander heeft gezegd en niet om jouw mening. Verwerk zowel de inhoud als het gevoel in je samenvatting. Daarmee toont u empathie en u daagt de ander uit nog eens te reflecteren op wat hij heeft gezegd.
5) Wees oplossingsgericht
Leg de belangen van u beiden naast elkaar. Nu kan er aan oplossingen voor de verschillende belangen gewerkt worden en een win-win-situatie gecreëerd worden: beide partijen worden beter van de uitkomst van de onderhandeling. Beide partijen komen dan met een goed gevoel uit het conflict.
Wanneer er een verliezer is, zint deze niet zelden op wraak, wat nog meer conflicten geeft.
Bedenk daarvoor zoveel mogelijk oplossingen, vervolgens kunt u ze beoordelen op bruikbaarheid. Water bij de wijn kan vaak een openbaring zijn voor de ander èn uzelf.
6) Maak heldere afspraken en blijf in gesprek
Zorg ervoor dat gemaakte afspraken duidelijk en concreet geformuleerd zijn en of iedereen ze heeft begrepen. Leg ze schriftelijk vast als dit bij de situatie past. Bevestig mondelinge afspraken in ieder geval met een mailtje.
Als u een oplossing heeft gevonden en bereikt, vier het dan! Ook wanneer u nog gemengde gevoelens heeft. Blijf in gesprek en kijk hoe de oplossing in de praktijk werkt. Deze ervaring versterkt de band; u bent samen al eens uit een conflict gekomen.
7) Schakel een mediator in
Komt u er samen niet uit? Schakel dan een mediator of bemiddelaar in. Deze is - in tegenstelling tot een advocaat - neutraal. Een advocaat probeert er met de wet in de hand voor één partij het maximale uit te halen. Een mediator is ook goedkoper dan een advocaat. En hij kan een vastgelopen communicatie tussen partijen sterk verbeteren, zodat er geen onnodige schade aan de relatie ontstaat. Het gaat ten slotte om het spel, niet om de regels.
Zoekt u een bemiddelaar/mediator?
Dan kunt u een beroep op ons doen.
Voor een vrijblijvende afspraak belt u 06 518 20 370
Bron: business compleet